01 — 02
Как устроена служба поддержки
Линии поддержки, роли команды, путь обращения, SLA, приоритеты и стандарты сервиса.
Онлайн-курс Skivo
Инженер
службы поддержки.
Решайте по существу.
Научитесь диагностировать технические проблемы, работать с обращениями и превращать поддержку в понятный и управляемый процесс.
Начать бесплатно → Support Operations Команда поддержки · текущая смена
ALL SYSTEMS LIVE
Открыто 24 −8 за последний час
Решено сегодня 128 ↑ 18% к среднему
SLA соблюдён 98.7% цель: 97%
Очередь обращений Обновлено сейчас
Ошибка авторизации после обновления #4821 · высокий приоритет · 4 мин.
AKАнна
РЕШЕНО
Не проходит оплата подписки #4818 · высокий приоритет · 11 мин.
MSМаксим
В РАБОТЕ
Настройка интеграции через API #4815 · обычный приоритет · 18 мин.
ELЕлена
НОВОЕ
Загрузка команды
7 специалистов онлайн QUEUE HEALTH
Под контролем Блокирующих обращений нет 8 недельпонятный маршрут от запроса до решения
32 урокакороткие занятия по 15 минут
8 кейсовсценарии из реальной службы поддержки
Поддержка как система
Хорошая поддержка не отвечает шаблонами. Она находит причину.
Вы научитесь собирать контекст, диагностировать ошибки, работать с техническими инструментами и объяснять решение понятным пользователю языком.
0→1 от первого обращения до системной поддержки
SLA приоритеты, сроки и качество сервиса
Программа,
которая учит решать.
Короткие уроки, техническая практика и реальные сценарии взаимодействия с пользователями.
03 — 04
Диагностика проблем
Уточняющие вопросы, воспроизведение ошибок, сбор контекста и поиск первопричины.
05 — 06
Технические инструменты
DevTools, логи, командная строка, сети, API и SQL для проверки состояния продукта.
07
Тикеты и база знаний
Оформление обращений, эскалация, документация и создание инструкций для повторных случаев.
08
Качество и развитие сервиса
Метрики поддержки, сложные коммуникации, анализ причин обращений и улучшение процессов.
Итоговый проект
Организуете поддержку цифрового продукта.
Разберёте серию технических обращений, настроите правила обработки, подготовите базу знаний и предложите улучшения сервиса.
Матрица приоритетов и правила SLA
Диагностика технического инцидента
Профессионально оформленные тикеты
Статьи для базы знаний
Отчёт по качеству и улучшению сервиса
Кому подойдёт курс
Начинающим в IT
Если хотите войти в технологическую сферу через понятную и востребованную профессию.
Специалистам поддержки
Если хотите перейти от шаблонных ответов к решению технических задач.
Сервисным специалистам
Если работаете с пользователями и хотите развить технические компетенции.
Вопросы и ответы
Нужен ли опыт в IT?
Нет. Курс начинается с основ и постепенно знакомит с техническими инструментами, необходимыми инженеру службы поддержки.
Нужно ли уметь программировать?
Нет. Вы освоите командную строку, работу с логами, API и базовые SQL-запросы, но полноценная разработка для прохождения курса не требуется.
Будет ли проект для портфолио?
Да. Вы соберёте полноценный процесс поддержки цифрового продукта: от правил обработки обращений до базы знаний и отчёта по качеству.
Ваш следующий навык
Проблема пользователя — это задача, у которой есть решение.
Начните с первого короткого урока и научитесь превращать сложные обращения в понятные действия.
Начать бесплатно →